内容简介

本书首先对客户关系管理的发展历史和现状进行归纳和梳理，并对客户关系管理的基本知识如客户关系管理的概念、原理、目标和原则等进行分析和介绍，并重点围绕客户关系的理念建设展开；其次对客户关系管理涉及的管理学基本知识如关系营销理论等进行介绍和分析；再次对客户关系管理的核心知识点如客户细分、客户生命周期理论、客户价值理论、客户满意度和忠诚度等分别进行详细的介绍和分析。