内容简介

全书贯穿以服务管理赢得竞争优势这一主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务交付系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。

在新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、电子服务、全球服务等理论、技术和方法；既在体系的完整性、内容的丰富性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。

本书适合工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理等专业的学生，还可供服务行业或企业人员参考。